Enquête de satisfaction des adhérents du 15 au 29 janvier 2025
Dans le cadre de notre démarche d’amélioration continue, nous avons mené une enquête de satisfaction auprès des assurés au contrat santé de l’APPA pour mieux comprendre leurs attentes. Pour rappel, le gestionnaire d’assurance en charge des contrats santé de l’APPA est Mercer. Voici les résultats de l’enquête, ainsi que les actions à envisager pour améliorer nos services.
Une rencontre a eu lieu début février en présence des responsables Mercer et Bessé ainsi que du président de l’APPA. Ce riche échange appuyé par l’enquête de satisfaction ainsi que par les retours des adhérents, a permis de définir plusieurs actions d’amélioration des services Mercer.
En résumé :
De manière générale, 78% sont satisfaits de Mercer et ont donné une note de plus de 8 sur 10. Des actions sont prévues pour améliorer la qualité des services aux adhérents.
La majorité des adhérents ayant répondu à l’enquête étant des retraités, celle-ci n’a pas pu approfondir l’ensemble des besoins des adhérents actifs.
La typologie des répondants :
Les répondants sont principalement âgés de 65 ans et plus (65%), suivis de ceux entre 50 et 64 ans (25%) et entre 35 et 49 ans (9%). Parmi eux, il y a 296 hommes et 216 femmes. En termes de statut, 59% sont retraités et 31% travaillent dans le secteur hospitalier. Concernant la répartition géographique, 23% vivent en région Ile de France, 13% en Nouvelle-Aquitaine, 13% en Auvergne-Rhône-Alpes et 9% en Grand Est.
La satisfaction des répondants :
Globalement, 33% sont très satisfaits, 45% sont satisfaits, 16% sont insatisfaits et 4% sont très insatisfaits.
Les principaux problèmes soulevés :
Les répondants insatisfaits signalent principalement les problèmes suivants :
- Difficulté à utiliser l’espace adhérent
- Des problèmes pour récupérer la carte Tiers-Payant
- L’augmentation des tarifs
- Des problématiques dans les remboursements
- Des réponses inadaptées
Les principaux points forts soulignés :
Les répondants apprécient particulièrement :
- La rapidité du traitement des demandes
- Le niveau des garanties offertes
- La facilité pour joindre Mercer par téléphone (90% sont satisfaits des échanges téléphoniques et de l’aide fournie par les gestionnaires).
L’espace adhérent :
L’espace adhérent n’est pas bien apprécié par ceux qui ne sont pas satisfaits. Ils trouvent qu’il est difficile à utiliser surtout sur mobile et qu’il manque de lisibilité. 73% l’utilisent au moins une fois par mois mais 13% ne l’utilisent jamais.
Les communications :
Une majorité (66%) estime que les communications de Mercer sont claires, tandis que 18% les trouvent peu compréhensibles.
Les attentes :
Les répondants aimeraient :
- Des remboursements plus élevés pour l’optique et la médecine alternative
- L’amélioration des garanties
- Des cotisations moins chères
- Une carte de Tiers Payant au format papier
- Plus de choix dans les réseaux de soins
